一、课程背景

2012年起，课程教学团队在3批企业实践，15次参加相关培训和多次企业调研的基础上，结合企业业务流程和实际教学需要对实训系统与配套资源进行二次开发，培育了包括客户关系管理在内的一批品牌课程，形成了跨专业综合实训体系。2017年，客户关系管理课程被评为上海市精品课程；2019年，校企合作出版《客户关系管理》课程教材。

二、课程性质、任务

  【课程性质】

课程是面高职商科专业学生或社会有相关学习需求人员开设的拓展课程，共41个教学单元。

  【课程任务】

课程构建了“走进客户关系管理——潜在客户关系管理——客户关系的建立——客户关系的提升——客户关系的维护”五大模块。让学习者逐步了解：

WHAT——什么是客户关系管理？

带你走进客户关系管理，探寻客户关系的本质，揭示客户关系管理的深层含义，建立“以客户为中心”的理念。

WHY——为什么要学习客户关系管理？

与您一同置身阿里、星巴克、海底捞、迪士尼等知名企业，看企业如何建立、提升、维护客户关系，了解客户关系管理的重要性。

HOW——如何进行客户关系管理？

站在经济学的视角，为您讲解理论、剖析案例、解析技巧，由浅入深地体验、了解客户关系管理全过程。

三、课程目标

【知识目标】

1) 认知客户关系管理的相关概念、现状和发展趋势；

2) 掌握客户关系管理的相关理论知识。

【能力目标】

1) 能够运用客户关系管理相关理论知识、相关模型对客户（含潜在客户）的现状、满意度、忠诚度等进行精确分析；

2) 能够运用经济学、管理学相关概念解释现实市场环境中的各类问题。

【素质目标】

1) 培养团队意识和合作精神；

2) 培养专业能力，提升综合素质。

四、课程内容

1 走进客户关系管理

1-1客户关系是否要靠“搞关系”、“走后门”实现？

1-2客户关系管理是不是就是数据库的管理？

1-3哪一类企业更重视客户关系？

2 潜在客户关系管理

2-1给你的客户发哪种等级的会员卡？

2-2用MAN原则锁定潜在客户

2-3头顶马聚源，脚踩内联升——精确定位客户群

2-4提供公共物品法网罗潜在客户

2-5拜访客户的形象管理

2-6懂礼仪者行天下——握手礼仪、吻面礼仪

2-7懂礼仪者行天下——名片礼仪、方位礼仪

3 客户关系的建立

3-1产品功能越强大越好吗？

3-2产品功能满足客户需求的好方法-KANO

3-3 什么样的产品是优质产品？

3-4 羊毛出在猪身上，狗买单

3-5 价格的本源

3-6 需求价格弹性

3-7 2020年新冠疫情后商家该不该涨价？

3-8谁为客户创造更多的剩余，谁就赢得了市场

3-9带个胖子来吃饭

3-10研究一下迪士尼的票价

3-11了解市场

3-12中国联通的无线流量包

3-13企业花费巨资做广告的原因——信息不对称角度

3-14企业花费巨资做广告的原因——改变人们的观念，确保垄断地位

3-15企业花费巨资做广告的原因——纳什均衡

3-16效用与边际效用

3-17边际效用递减规律与促销策略

3-18 100斤的人重吗？

3-19参照依赖与定价策略

3-20锚定效应

3-21锚定效应与促销策略

4 客户关系的提升

4-1传话游戏的结果为什么总是让人捧腹

4-2有效沟通的重要性

4-3沟通九式

4-4客户关系提升的关键——客户满意

4-5客户满意的四方图模型

4-6重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升

4-7路径依赖与客户忠诚

5 客户关系的维护

5-1维护客户关系遭遇的第一个挑战——客户投诉

5-2客户投诉的处理方法

5-3维护客户关系的最后一搏——流失客户的挽回

四、课程创新点

1. 落实课程思政,将诚实守信等价值观融入到具体案例

课程在教学过程中落实立德树人的根本任务，德技并修、工学结合，技能、素养一起抓。例如，在教学内容中明确道德底线，将诚实守信价值观融入到具体的“规范”、“案例”中去，潜移默化地影响学习者的心理，引导学习者的行为，规范学习者的职业操守。

2. 结合教学内容，融入大量经济学知识，拓展知识储备

课程引入华为、阿里、星巴克、福特、香奈儿、古驰、海底捞、迪士尼等知名大企业案例，分析企业建立、提升、维护客户关系的具体方法，并结合课程教学内容，融入需求定理、边际效用递减规律、需求价格弹性、消费者剩余、价格歧视、利润最大化、信息不对称、纳什均衡等经济学知识，让学习者站在经济学视角分析问题、解决问题，形成完整、深刻、独到的客户关系管理体系。

3. 紧跟新形势、新政策，补充热点知识，改革教学内容

课程团队紧跟新形式下新政策的推出、新商业模式产生，改革、调整、补充教学内容。比如，在“客户忠诚”内容中，结合时下“共享经济”时代的网约车平台案例，补充了关于“路径依赖与客户忠诚”的讲解；在“需求价格弹性”内容中，补充新冠疫情期间商家涨价现象，分析涨价的原因。这些内容的调整或补充，摒弃了陈旧的教材，让学习者接触到了解最前沿的资讯，与时俱进、活学活用。

五、课程实施时间及效果

《客户关系管理》课程自2012年起，先后面向校内外商科类专业学生开设，学生普遍认为课程教学内容丰富、新颖、与时俱进，教学方法灵活、多样，教师授课思路清晰、讲解清楚、能调动同学们的积极性。

同时，课程也受到了企业专家、教育专家的认可，在各类竞赛中取得了一些成绩。2017年9月，课程团队获得上海市“星光计划”信息化教学比赛一等奖；2017年11月，课程团队获得全国信息化教学比赛二等奖； 2017年12月，课程被评为上海市级精品课程； 2017年12月，课程团队获得经管类专业教师教学技能竞赛特等奖；2018年5月，获得上海高校青年教师教学竞赛二等奖。以上参赛课程均为《客户关系管理》课程。

五、课程考核及评价

课程注重对学习者过程性的评价，成绩由课程视频完成情况（10%）、讨论（20%）、章节测试（40%）、期末考试（30%）四个部分组成。